Vacature: Service Delivery Manager – Utrecht (32–40 uur)

Ben jij een ervaren Service Delivery Manager die kwaliteit, klanttevredenheid en betrouwbare IT-dienstverlening centraal stelt? Weet jij hoe je IT-teams, leveranciers en bedrijfsprocessen optimaal op elkaar afstemt? En krijg je energie van het verbeteren van dienstverlening en het opbouwen van langdurige klantrelaties? Dan komen wij graag met jou in contact!

Voor een professioneel georganiseerde IT-dienstverlener in de regio Utrecht zoeken wij een resultaatgerichte en communicatief sterke Service Delivery Manager.

In deze verantwoordelijke functie ben je het centrale aanspreekpunt voor de kwaliteit en continuïteit van de geleverde IT-diensten. Je bewaakt de afgesproken servicelevels, onderhoudt relaties met klanten en interne stakeholders en stuurt actief op verbetering van de dienstverlening.

Je werkt nauw samen met IT Operations, servicedeskmedewerkers, infrastructuurspecialisten, leveranciers en managementteams.

Je combineert kennis van IT-processen met commercieel inzicht, leiderschap en uitstekende communicatieve vaardigheden.

Vacature in het kort

Kenmerk	Details
Functietitel	Service Delivery Manager
Alternatieve functietitel	IT Service Delivery Manager
Werklocatie	Utrecht en omgeving
Dienstverband	Vast of tijdelijk
Aantal uren	32–40 uur per week
Salarisindicatie	€5.000 – €7.000 bruto per maand
Freelance tariefindicatie	€80 – €115 per uur, exclusief btw
Opleidingsniveau	HBO / WO werk- en denkniveau
Werkervaring	Minimaal 5 jaar relevante IT-ervaring
Managementervaring	Minimaal 3 jaar service delivery-ervaring
Werkmodel	Hybride werken mogelijk
Startdatum	In overleg
Organisatie	Fictieve opdrachtgever via ITCVbank.com

Dit betreft een fictieve voorbeeldvacature. Alle genoemde gegevens, salarissen, tarieven en arbeidsvoorwaarden zijn illustratief en vormen geen bevestigde aanbieding of actuele salarisbenchmark.

Over de functie

Als Service Delivery Manager ben je verantwoordelijk voor het succesvol leveren van IT-diensten aan interne of externe klanten.

Je zorgt ervoor dat de dienstverlening aansluit bij gemaakte afspraken, bedrijfsdoelstellingen en verwachtingen van stakeholders.

Daarbij bewaak je prestaties op het gebied van beschikbaarheid, incidentafhandeling, klanttevredenheid, servicekwaliteit en operationele efficiëntie.

Je bent verantwoordelijk voor het onderhouden van klantrelaties, het analyseren van serviceprestaties en het identificeren van mogelijkheden om processen en dienstverlening te verbeteren.

Binnen deze functie fungeer je als schakel tussen de klantorganisatie en de verschillende technische teams die verantwoordelijk zijn voor de dagelijkse uitvoering.

Je bespreekt periodiek de prestaties van de dienstverlening, signaleert mogelijke risico’s en zorgt ervoor dat verbetermaatregelen daadwerkelijk worden uitgevoerd.

Daarnaast ben je betrokken bij contractafspraken, leveranciersmanagement, escalaties en de introductie van nieuwe IT-diensten.

Je bent niet alleen verantwoordelijk voor het bewaken van serviceafspraken, maar ook voor het voortdurend verbeteren van de kwaliteit en toegevoegde waarde van de IT-dienstverlening.

Wat ga je doen?

Als Service Delivery Manager krijg je een veelzijdig takenpakket waarin servicemanagement, klantcontact, operationele aansturing en procesverbetering samenkomen.

1. IT Service Delivery Management

• Verantwoordelijk zijn voor de kwaliteit en continuïteit van de geleverde IT-diensten.
• Bewaken van serviceprestaties en overeengekomen Service Level Agreements (SLA’s).
• Coördineren van de operationele dienstverlening richting klanten.
• Signaleren van afwijkingen in servicekwaliteit.
• Initiëren en opvolgen van structurele verbetermaatregelen.
• Bewaken van de beschikbaarheid en betrouwbaarheid van IT-diensten.
• Afstemmen van dienstverlening op de behoeften van de klantorganisatie.
• Ondersteunen bij de introductie van nieuwe IT-diensten.
• Rapporteren over prestaties, risico’s en verbeterinitiatieven.

2. SLA- en KPI-management

• Opstellen, bewaken en evalueren van Service Level Agreements.
• Definiëren en monitoren van Key Performance Indicators (KPI’s).
• Analyseren van serviceprestaties en operationele rapportages.
• Organiseren van periodieke service review meetings.
• Bespreken van resultaten met klanten en interne stakeholders.
• Signaleren van trends in incidenten en serviceverzoeken.
• Verbeteren van responstijden en oplostijden.
• Bewaken van contractuele serviceverplichtingen.
• Adviseren over optimalisatie van servicemanagementprocessen.

Belangrijke KPI’s kunnen zijn:

• SLA Compliance
• Incident Resolution Time
• First Contact Resolution
• Mean Time to Restore Service (MTRS)
• Customer Satisfaction (CSAT)
• Service Availability
• Change Success Rate
• Problem Resolution Rate
• Backlog Development
• Supplier Performance

3. Klant- en stakeholdermanagement

• Fungeren als centraal aanspreekpunt voor klanten en opdrachtgevers.
• Onderhouden van professionele klantrelaties.
• Organiseren en voorzitten van serviceoverleggen.
• Afstemmen van verwachtingen en prioriteiten.
• Bespreken van serviceprestaties en verbeterplannen.
• Adviseren over ontwikkelingen binnen IT-dienstverlening.
• Behandelen van klachten en escalaties.
• Identificeren van mogelijke verbeteringen in de samenwerking.
• Samenwerken met accountmanagers en contractmanagers.
• Opbouwen van langdurige relaties gebaseerd op vertrouwen en transparantie.

4. Incident-, Problem- en Change Management

• Bewaken van incidentmanagementprocessen.
• Coördineren van escalaties bij ernstige IT-storingen.
• Ondersteunen bij Major Incident Management.
• Bevorderen van structurele probleemoplossing.
• Bewaken van de opvolging van root cause analyses.
• Evalueren van terugkerende incidenten.
• Samenwerken met change managers bij belangrijke IT-wijzigingen.
• Beoordelen van operationele risico’s bij wijzigingen.
• Ondersteunen bij implementaties en serviceovergangen.
• Bevorderen van procesverbetering volgens ITIL-principes.

5. Leveranciers- en contractmanagement

• Onderhouden van contacten met externe IT-leveranciers.
• Bewaken van afspraken met leveranciers en onderaannemers.
• Monitoren van Underpinning Contracts (UC’s) en operationele afspraken.
• Analyseren van leveranciersprestaties.
• Signaleren van contractuele risico’s.
• Bespreken van verbetermaatregelen met leveranciers.
• Ondersteunen bij contractverlengingen en servicewijzigingen.
• Afstemmen van verantwoordelijkheden tussen verschillende leveranciers.
• Bijdragen aan een effectieve samenwerking binnen een multivendor-omgeving.

6. Operationele aansturing

• Coördineren van activiteiten binnen IT Operations.
• Afstemmen van prioriteiten met technische teams.
• Bewaken van operationele capaciteit en werkverdeling.
• Signaleren van knelpunten in processen en samenwerking.
• Ondersteunen van teamleiders bij serviceverbetering.
• Bevorderen van duidelijke verantwoordelijkheden en escalatieroutes.
• Zorgen voor transparante communicatie tussen teams.
• Ondersteunen bij capaciteits- en resourceplanning.
• Bewaken van afgesproken verbeteracties.

Afhankelijk van de organisatie kan de Service Delivery Manager functioneel of hiërarchisch leidinggeven aan medewerkers.

7. Continuous Service Improvement

• Ontwikkelen van plannen voor continue verbetering van IT-diensten.
• Analyseren van terugkerende operationele problemen.
• Identificeren van mogelijkheden voor procesautomatisering.
• Verbeteren van servicekwaliteit en klanttevredenheid.
• Standaardiseren van servicemanagementprocedures.
• Ondersteunen bij de implementatie van nieuwe ITSM-tools.
• Verbeteren van rapportages en managementinformatie.
• Bijdragen aan kostenoptimalisatie.
• Bevorderen van een cultuur van eigenaarschap en continue verbetering.

8. Financieel en commercieel management

• Bewaken van servicebudgetten en operationele kosten.
• Ondersteunen bij het opstellen van servicebegrotingen.
• Analyseren van kosten en efficiëntie van IT-diensten.
• Signaleren van commerciële risico’s en kansen.
• Samenwerken met accountmanagement bij uitbreiding van dienstverlening.
• Beoordelen van de financiële impact van servicewijzigingen.
• Bijdragen aan contractevaluaties.
• Adviseren over kostenefficiënte verbeteringen.
• Rapporteren over operationele en financiële prestaties.

Wat vragen wij van jou?

Wij zoeken een ervaren IT-professional die uitstekende communicatieve vaardigheden combineert met een diepgaand begrip van IT-servicemanagement en operationele dienstverlening.

Opleiding en werkervaring

• HBO- of WO-werk- en denkniveau, bij voorkeur in Informatica, Bedrijfskundige Informatica, IT Management of een vergelijkbare richting.
• Minimaal 5 jaar relevante werkervaring binnen IT-dienstverlening.
• Minimaal 3 jaar ervaring als Service Delivery Manager, IT Service Manager of vergelijkbare functie.
• Aantoonbare ervaring met ITIL-processen.
• Ervaring met SLA-management en KPI-rapportages.
• Ervaring met klant- en stakeholdermanagement.
• Kennis van incident-, problem- en changemanagement.
• Ervaring met leveranciersmanagement.
• Affiniteit met moderne IT-infrastructuren en clouddiensten.
• Goede beheersing van de Nederlandse en Engelse taal.
• Sterke organisatorische en communicatieve vaardigheden.

Ervaring binnen een Managed Service Provider (MSP), internationale IT-dienstverlener of grote enterprise-organisatie is een voordeel.

Technische en functionele kennis

Bij voorkeur beschik je over kennis van meerdere van de onderstaande disciplines.

IT Service Management

• ITIL 4
• Service Level Management
• Incident Management
• Major Incident Management
• Problem Management
• Change Enablement
• Service Request Management
• Service Configuration Management
• Continual Improvement
• IT Service Continuity Management

ITSM-tools

• ServiceNow
• TOPdesk
• Jira Service Management
• Freshservice
• ManageEngine ServiceDesk Plus
• BMC Helix ITSM

IT-infrastructuur en cloud

• Microsoft 365
• Microsoft Azure
• Windows Server
• Netwerkbeheer
• Cloud Infrastructure
• Endpoint Management
• Cybersecurity
• Identity & Access Management
• IT Monitoring
• Backup & Disaster Recovery

Je hoeft deze technologieën niet zelf technisch te beheren, maar moet voldoende inzicht hebben om met specialisten te communiceren en de kwaliteit van de dienstverlening te bewaken.

Rapportage en managementinformatie

• Microsoft Excel
• Microsoft Power BI
• ITSM Reporting
• KPI Dashboards
• SLA Reporting
• Service Performance Analysis
• Capacity Management Reporting

Governance en management

• IT Governance
• COBIT
• ISO/IEC 20000
• ISO 27001
• Vendor Management
• Contract Management
• Financial Management
• Agile en Scrum

Gewenste certificeringen

Relevante certificeringen zijn een voordeel.

Denk bijvoorbeeld aan:

• ITIL 4 Foundation
• ITIL 4 Managing Professional
• ITIL 4 Strategic Leader
• ISO/IEC 20000 Foundation
• COBIT Foundation
• PRINCE2 Foundation of Practitioner
• Professional Scrum Master
• Lean Six Sigma Green Belt

Een aanvullende managementopleiding of relevante praktijkervaring binnen grotere IT-dienstverleningsorganisaties is eveneens waardevol.

Wie ben jij?

Je bent een resultaatgerichte IT-professional met een sterk verantwoordelijkheidsgevoel en een duidelijke focus op klanttevredenheid.

Wij zoeken iemand die:

• Uitstekend communiceert met klanten en interne teams.
• Problemen structureel en analytisch benadert.
• Overzicht houdt binnen complexe IT-dienstverleningsprocessen.
• Prioriteiten kan stellen.
• Sterke relaties opbouwt met stakeholders.
• Effectief omgaat met escalaties.
• Besluitvaardig en oplossingsgericht werkt.
• Ervaring heeft met het aansturen van multidisciplinaire teams.
• Verbeteringen niet alleen signaleert, maar ook realiseert.
• Commercieel en financieel bewust is.
• Rustig blijft onder druk.
• Verantwoordelijkheid neemt voor gemaakte afspraken.
• Organisaties helpt om IT-diensten continu te verbeteren.

Je bent een verbindende professional die begrijpt dat succesvolle IT-dienstverlening draait om technologie, processen én mensen.

Wat bieden wij jou?

Voor deze fictieve voorbeeldfunctie gelden de volgende arbeidsvoorwaarden:

• Een salaris tussen €5.000 en €7.000 bruto per maand op basis van 40 uur, afhankelijk van kennis en ervaring.
• Voor freelanceopdrachten een illustratief tarief tussen €80 en €115 per uur, exclusief btw.
• Een dienstverband van 32 tot 40 uur per week.
• Mogelijkheid tot een vast contract.
• 25 vakantiedagen op basis van een fulltime dienstverband.
• 8% vakantiegeld.
• Een goede pensioenregeling.
• Reiskostenvergoeding of mobiliteitsregeling.
• Mogelijkheid om hybride te werken.
• Laptop en professionele werkmiddelen.
• Persoonlijk opleidingsbudget.
• Mogelijkheden om ITIL- en managementcertificeringen te behalen.
• Samenwerking met ervaren IT-managers en technische specialisten.
• Verantwoordelijkheid voor belangrijke klanten en IT-diensten.
• Ruimte voor eigen initiatief en procesverbetering.
• Goede doorgroeimogelijkheden.

Je krijgt de mogelijkheid om een zichtbare bijdrage te leveren aan de verdere professionalisering van de IT-dienstverlening.

Over de organisatie

Je komt te werken bij een professionele IT-dienstverlener in de regio Utrecht die IT-diensten levert aan middelgrote en grote organisaties.

De dienstverlening omvat onder andere IT-infrastructuurbeheer, cloudservices, werkplekbeheer, cybersecurity en technische ondersteuning.

Binnen de organisatie werken servicedeskteams, infrastructuurspecialisten, cloud engineers, projectmanagers en accountmanagers samen om klanten betrouwbare IT-diensten te bieden.

Er wordt gewerkt volgens gestructureerde ITSM-processen, waarbij kwaliteit, transparantie en klanttevredenheid centraal staan.

De organisatie investeert actief in automatisering, serviceverbetering en moderne technologieën.

Als Service Delivery Manager krijg je de mogelijkheid om de kwaliteit van de dienstverlening verder te verbeteren en langdurige klantrelaties op te bouwen.

Hoe ziet jouw werkdag eruit?

Je begint de ochtend met het controleren van de belangrijkste serviceprestaties.

Je bekijkt de SLA-rapportages, openstaande incidenten en eventuele escalaties van de afgelopen 24 uur.

Vervolgens neem je deel aan een operationeel overleg met de servicedeskmanager en technische teamleiders. Tijdens dit overleg bespreek je actuele knelpunten en bepaal je welke verbeteracties prioriteit hebben.

Later op de ochtend heb je een service review met een belangrijke klant.

Je presenteert de resultaten van de afgelopen maand, bespreekt klanttevredenheid en geeft een toelichting op enkele verbeterinitiatieven.

Na de lunch overleg je met een leverancier over de prestaties van een bedrijfskritische clouddienst.

In de middag analyseer je een terugkerend incident en bespreek je met het problemmanagementteam welke structurele maatregelen nodig zijn.

Vervolgens werk je aan een verbeterplan om de oplostijden van incidenten te verkorten en de samenwerking tussen de eerste en tweede lijn te optimaliseren.

Aan het einde van de dag stem je met de accountmanager af welke nieuwe servicebehoeften bij een bestaande klant zijn ontstaan.

Juist de combinatie van klantcontact, operationele verantwoordelijkheid, procesverbetering en strategisch inzicht maakt deze functie uitdagend en afwisselend.

Doorgroeimogelijkheden

Als Service Delivery Manager kun je je verder ontwikkelen naar verschillende managementfuncties binnen IT-dienstverlening.

Mogelijke vervolgstappen zijn:

• Senior Service Delivery Manager
• Head of Service Delivery
• IT Service Management Lead
• IT Operations Manager
• Service Delivery Director
• IT Operations Director
• Customer Success Director
• IT Contract Manager
• IT Program Manager
• Head of Managed Services
• IT Director

Afhankelijk van jouw ervaring en ambities kun je doorgroeien naar strategisch IT-management, operationeel leiderschap of commerciële dienstverlening.

Waarom is deze functie interessant?

Deze functie biedt een aantrekkelijke combinatie van verantwoordelijkheid, klantcontact en professionele ontwikkeling.

Je krijgt de mogelijkheid om:

• Verantwoordelijk te zijn voor de kwaliteit van bedrijfskritische IT-diensten.
• Direct samen te werken met belangrijke klanten en stakeholders.
• Invloed uit te oefenen op operationele IT-processen.
• ITIL-processen verder te professionaliseren.
• Serviceprestaties aantoonbaar te verbeteren.
• Ervaring op te doen met leveranciers- en contractmanagement.
• Samen te werken met ervaren IT-specialisten en managementteams.
• Bij te dragen aan digitale transformatie en innovatie.
• Door te groeien naar senior IT-managementfuncties.

Ben jij een Service Delivery Manager die graag verantwoordelijkheid neemt voor kwaliteit, klanttevredenheid en continue verbetering? Dan kan deze functie een uitstekende volgende stap zijn in jouw carrière.

Solliciteren via ITCVbank.com

Ben jij de Service Delivery Manager die wij zoeken?

Dan maken wij graag kennis met jou!

Stuur jouw actuele CV per e-mail naar:

cv@itcvbank.com

Vermeld als onderwerp:

Aanmelding Service Delivery Manager – Utrecht

Wij ontvangen bij voorkeur ook informatie over:

• Jouw huidige functie en relevante werkervaring.
• Jouw ervaring met IT Service Delivery Management.
• De ITIL-processen waarmee je hebt gewerkt.
• Jouw ervaring met SLA-management en KPI-rapportages.
• Eventuele ITIL-, COBIT- of managementcertificeringen.
• Jouw ervaring met klant- en leveranciersmanagement.
• Jouw beschikbaarheid.
• Het gewenste aantal werkuren.
• Jouw salarisindicatie of gewenste uurtarief.
• Voorkeur voor een vaste functie, tijdelijke opdracht of freelance samenwerking.
• Jouw gewenste werklocatie en mogelijkheden voor hybride werken.

Na ontvangst bekijken wij jouw profiel. Wanneer jouw kennis en ervaring aansluiten bij een passende functie of opdracht, nemen wij contact met je op om de mogelijkheden te bespreken.

Het insturen van jouw CV is geheel vrijblijvend en kosteloos.

Wij behandelen jouw persoonsgegevens zorgvuldig en delen jouw CV niet zonder jouw voorafgaande toestemming met potentiële werkgevers.

Wil je ook benaderd worden voor toekomstige vacatures en opdrachten? Dan vragen wij je afzonderlijk toestemming om jouw gegevens daarvoor te bewaren.

Meer informatie hierover vind je in onze privacyverklaring.

Ook geïnteresseerd in toekomstige IT Service Management-functies?

Bij ITCVbank.com zijn wij voortdurend op zoek naar ervaren IT-managementprofessionals voor organisaties in Nederland, België en Luxemburg.

Wij komen graag in contact met kandidaten voor functies zoals:

• Service Delivery Manager
• Senior Service Delivery Manager
• IT Service Manager
• IT Operations Manager
• ITSM Consultant
• Service Level Manager
• Incident Manager
• Problem Manager
• Change Manager
• IT Contract Manager
• IT Supplier Manager
• IT Service Desk Manager
• Head of IT Operations
• Managed Services Manager

Niet iedere functie is direct beschikbaar. Daarom bouwen wij aan een uitgebreid netwerk van IT-professionals die openstaan voor toekomstige carrièremogelijkheden.

Ook wanneer je momenteel een baan hebt en je rustig wilt oriënteren op nieuwe mogelijkheden, kun je jouw CV naar ons toesturen.

Stuur jouw CV naar cv@itcvbank.com en vergroot jouw kansen op interessante Service Delivery- en IT-managementfuncties binnen de Benelux.

---

ITCVbank.com – Jouw IT-CV. Jouw volgende carrièrestap.

Jouw ervaring met IT-dienstverlening, klantmanagement en procesverbetering is waardevol. Laat werkgevers ontdekken wat jij te bieden hebt en zet vandaag de eerste stap naar een nieuwe uitdaging als Service Delivery Manager!